Wat is emotionele gastvrijheid?

Two Female Friends Sitting At Table In Coffee Shop Being Served By Waiter

Emotionele gastvrijheid betekent niet dat je huilend een biertje moet tappen. Gelukkig maar. Het is eigenlijk de basisdefinitie van gastvrijheid zoals iedereen het kent. Het gaat over gastvrijheid op gevoelsniveau. Gastvrijheid bestaat uit twee woorden: ‘gast’ en ‘vrijheid.’

Emotionele gastvrijheid betekent dat je gast zich thuisvoelt, op zijn gemak is en het gevoel van vrijheid heeft. Vrijheid om te zichzelf te zijn. Vrijheid om even alle zorgen opzij te zetten en gewoon even genieten met geliefden, familie, vrienden of collega’s. Mensen zien een verblijf in de horeca als een verwenmoment voor zichzelf en zijn bereid om als het gevoel van gastvrijheid (en de rest uiteraard) op niveau is daar goed voor te betalen.

Maar hoe bereik je dit gevoel bij je gast en hoe krijg je jezelf of je personeel zover dat zij in de juiste stand staan om dit gevoel op een authentieke, bijna automatische manier te geven? Gastvrijheid begint bij emotionele intelligentie of EQ.

EQ in Gastvrijheid

Succesvolle mensen hebben bovengemiddeld EQ. Waar we vroeger dachten dat IQ (of cognitieve intelligentie) het recept voor succes was, hebben wetenschappers een paar decennia geleden ontdekt dat EQ minstens zo belangrijk is. Waarom is EQ zo belangrijk in gastvrijheid en waarom is emotionele gastvrijheid zo belangrijk in een succesvolle onderneming?

Emotioneel intelligente mensen hebben een breed palet aan mooie kwaliteiten, maar voor dit verhaal kies ik de blangrijkste uit:

  • Inlevingsvermogen in behoeftes en gevoelens van anderen
  • De eigenschap om het eigen gedrag aan te passen aan een situatie
  • De eigenschap om eigen gevoelens en stemmingen te beheersen
  • Interpretatievermogen van de emoties van anderen
  • Het kunnen beheersen van eigen impulsen, kortweg zelfbeheersing
  • Goed kunnen omgaan met stressvolle situaties.

Door deze kwaliteiten toe te passen schep je de randvoorwaarden voor een gevoel van veiligheid voor jouw gasten. En als ze zich vrij en op hun gemak voelen zullen zij langer blijven zitten, meer besteden en betere fooi geven. En nog belangrijker: Terugkomen.

Het slechte nieuws is dat er weinig mensen zijn die uitblinken in al deze eigenschappen. Het goede nieuws is dat EQ, in tegenstelling tot IQ, te vergroten is door training. Gastvrijheid is iets dat je fysiek uitvoert en zit in kleine dingen. Door iemand te groeten, eten te brengen of een mooie fles wijn te adviseren, een grapje, een knipoog, een bakje water voor de hond ben je al goed bezig. Maar het echte gastvrijheidsgevoel opwekken en uitstralen kan je leren.

Gastvrije Hormonen

Naast het ontwikkelen van emotionele eigenschappen zit gastvrijheid namelijk ook in onzichtbare, nog kleinere dingen: Hormonen.

We gaan nu even voorbij aan alle dingen die je kan doen doen of uitstralen om je gasten het naar hun zin te maken. Dat noemen wij praktische gastvrijheid. We gaan kijken naar wat er met iemand gebeurt als we gastvrij zijn aan de hand van een kleine biologieles.

Mensen vinden het fijn om dingen voor elkaar te doen, het zit in onze aard. Of liever gezegd: We maken een speciaal gelukshormoon aan als we voor een ander zorgen of als we belangeloos iets voor iemand doen. Dit hormoon heet Oxitocine. En gaat over liefde, vertrouwen en verbinding. Je krijgt bijvoorbeeld een fijn gevoel als je het perfecte kado hebt gevonden voor iemand om wie je geeft. Of wanneer je zomaar iemand hebt helpen oversteken. Of een paar euro aan een dakloze hebt gegeven. Hetzelfde gebeurt met je personeel als ze gastvrij zijn. Het geeft een superfijn gevoel om anderen een fijne middag of avond te bezorgen.

Bij jouw gasten is een ander hormoon heel belangrijk. Serotonine. Dit hormoon geeft een gevoel van succesvol zijn, van belangrijk zijn. Het mooie is dat jij jouw gasten een fijn gevoel geeft omdat jij ze in de watten legt. Tegelijkertijd voel jij je belangrijk omdat jij degene bent die dat gevoel veroorzaakt. Een mooie wisselwerking dus.

Stress is de grootste vijand van gastvrijheid. Ik heb nog nooit een gestresst iemand gastvrij zien zijn, zien lachen of een extra drankje zien verkopen. Door het stresshormoon cortisol schieten mensen in een overlevingsmodus en verliezen ze oog voor anderen en hun behoeften. Zorg dus altijd voor voldoende personeel en een goede werksfeer en een duidelijke taakverdeling. Zorg ook voor goed ingewerkt personeel die weten wat ze aan het doen zijn. Daarmee voorkom je stress en vergroot je je gastvrijheidsniveau aanzienlijk.

Hoe kan je werken aan jouw Emotionele gastvrijheid?

Check onze GastvrijheidsBoost, een explosieve, knallende workshop waarin je personeel wordt meegevoerd, aangespoord en opgeleid om tot ver boven zichzelf uit te stijgen.

Of volg zelf een workshop motiverend leidinggeven om jouw personeel op een positieve manier te ondersteunen.

Share:

Share on facebook
Facebook
Share on twitter
Twitter
Share on pinterest
Pinterest
Share on linkedin
LinkedIn
Liam Joy Niemeijer

Liam Joy Niemeijer

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Veelgelezen artikelen

Ontvang de laatste nieuwtjes

Schrijf je in voor onze wekelijkse nieuwsbrief

Een keer per week verrijken we jouw inbox met de laatste nieuwtjes over Gastvrijheid en de ontwikkelingen in de Nederlandse Horeca

Gerelateerde berichten

Wat is emotionele gastvrijheid?

Emotionele gastvrijheid betekent niet dat je huilend een biertje moet tappen. Gelukkig maar. Het is eigenlijk de basisdefinitie van gastvrijheid zoals iedereen het kent. Het